ITSM

Steht für „Information Technology Service Management“.

ITSM ist die übergeordnete strategische Verwaltung der Informationstechnologie-Dienste einer Organisation. Es umfasst die Verwaltung der IT in allen ihren Phasen – vom ersten Entwurf bis hin zur Implementierung und Bereitstellung. Der Schwerpunkt von ITSM liegt eher auf den Prozessen und Arbeitsabläufen, die zur Bereitstellung von IT-Diensten für Endbenutzer verwendet werden, als auf der Technologie und den Werkzeugen.

Die Grundlage von ITSM bilden Frameworks, die Best Practices für die IT beschreiben. Ein bekanntes Framework ist die Information Technology Infrastructure Library (ITIL), die eine organisations- und technologieunabhängige Grundlage für die Bereitstellung von IT-Diensten bietet. Da dieses Framework beschreibt, was zu tun ist und wie es zu tun ist, aber nicht, welche Werkzeuge verwendet werden sollen, kann es sowohl auf ein unternehmensinternes Unternehmens-IT-System als auch auf eine cloudbasierte IT-as-a-Service-(ITaaS)-Implementierung angewendet werden.

ITSM-Tools werden normalerweise als Softwarepakete angeboten, sodass IT-Manager die verwendeten Werkzeuge an die Anforderungen ihrer IT-Abteilung anpassen können. Diese Tools bieten ein Dashboard oder einen „Servicedesk“, der als erste Anlaufstelle für die Benutzer einer Organisation dient, wenn IT-Probleme auftreten. Die Pakete stellen außerdem weitere Werkzeuge bereit, die eine Organisation an ihre Anforderungen anpassen kann, etwa für Workflow-Management, Cloud-Speicher, Asset-Tracking, Wissensdatenbanken und Lizenzverwaltung.