ITSM

Skrót od „Information Technology Service Management”.

ITSM to strategiczne zarządzanie usługami informatycznymi w organizacji na wysokim poziomie. Obejmuje zarządzanie informatyką na wszystkich etapach — od początkowego projektowania aż po wdrożenie i dostarczanie usług. ITSM koncentruje się bardziej na procesach i przepływach pracy wykorzystywanych do dostarczania usług informatycznych użytkownikom końcowym niż na technologii i narzędziach.

Podstawą ITSM są metodyki opisujące najlepsze praktyki dotyczące informatyki. Jedną z najważniejszych jest Information Technology Infrastructure Library (ITIL), która dostarcza niezależne od organizacji i technologii podstawowe wytyczne dotyczące świadczenia usług informatycznych. Ponieważ ta metodyka opisuje, co i jak należy zrobić, ale nie określa, jakich narzędzi używać, można ją stosować zarówno w wewnętrznym systemie informatycznym przedsiębiorstwa, jak i w opartej na chmurze implementacji IT-as-a-Service (ITaaS).

Narzędzia ITSM są zwykle oferowane jako pakiety oprogramowania, dzięki czemu menedżerowie IT mogą dostosować używane narzędzia do potrzeb swojego działu informatycznego. Narzędzia te udostępniają pulpit nawigacyjny, czyli „punkt obsługi”, który służy jako główny punkt kontaktu dla użytkowników organizacji napotykających problemy informatyczne. Pakiety zapewniają także inne narzędzia, które organizacja może dostosować do swoich potrzeb, takie jak zarządzanie przepływem pracy, pamięć masowa w chmurze, śledzenie zasobów, bazy danych wiedzy i zarządzanie licencjami.