ITSM

È l'acronimo di "Information Technology Service Management."

ITSM è la gestione strategica di alto livello dei servizi di tecnologia dell'informazione di un'organizzazione. Comprende la gestione IT in tutte le sue fasi, dalla progettazione iniziale fino all'implementazione e all'erogazione. ITSM si concentra più sui processi e sui flussi di lavoro utilizzati per fornire servizi IT agli utenti finali che sulla tecnologia e sugli strumenti.

Le fondamenta di ITSM si basano su framework che delineano le procedure consigliate per l'IT. Un framework particolarmente noto è l'Information Technology Infrastructure Library (ITIL), che fornisce una base neutrale rispetto all'organizzazione e alla tecnologia per l'erogazione dei servizi IT. Poiché questo framework descrive cosa fare e come farlo, ma non quali strumenti utilizzare, può essere applicato a un sistema IT aziendale interno oppure a un'implementazione ITaaS basata sul cloud.

Gli strumenti ITSM vengono generalmente offerti come suite software, consentendo ai responsabili IT di adattare gli strumenti utilizzati alle esigenze del proprio reparto IT. Questi strumenti forniscono un pannello di controllo, o "service desk", che funge da principale punto di contatto per gli utenti di un'organizzazione quando riscontrano problemi IT. Le suite forniscono anche altri strumenti che un'organizzazione può personalizzare in base alle proprie esigenze, come la gestione dei flussi di lavoro, l'archiviazione cloud, il monitoraggio delle risorse, le basi di conoscenza e la gestione delle licenze.