ITSM

Significa "Information Technology Service Management".

ITSM é a gestão estratégica de alto nível dos serviços de Tecnologia da Informação de uma organização. Ela abrange o gerenciamento de TI em todas as suas etapas — desde o projeto inicial até a implementação e a entrega. O ITSM se concentra mais nos processos e fluxos de trabalho usados para fornecer serviços de TI aos usuários finais do que na tecnologia e nas ferramentas.

A base do ITSM depende de estruturas que descrevem as melhores práticas para TI. Uma estrutura conhecida é a Information Technology Infrastructure Library (ITIL), que fornece uma base independente de organização e tecnologia para a prestação de serviços de TI. Como essa estrutura descreve o que fazer e como fazer, mas não quais ferramentas usar, ela pode ser aplicada a um sistema de TI empresarial interno ou a uma implementação de TI como serviço (ITaaS) baseada na nuvem.

As ferramentas de ITSM geralmente são oferecidas como conjuntos de software, permitindo que os gerentes de TI adaptem as ferramentas usadas às necessidades do departamento de TI. Essas ferramentas fornecem um painel, ou "central de serviços", que funciona como o principal ponto de contato para os usuários de uma organização quando enfrentam problemas de TI. Os conjuntos também oferecem outras ferramentas que uma organização pode personalizar de acordo com suas necessidades, como gerenciamento de fluxos de trabalho, armazenamento em nuvem, rastreamento de ativos, bancos de dados de conhecimento e gerenciamento de licenças.