ITSM

Signifie « Information Technology Service Management ».

L’ITSM désigne la gestion stratégique de haut niveau des services de technologies de l’information d’une organisation. Elle couvre la gestion informatique à toutes ses étapes, de la conception initiale jusqu’à la mise en œuvre et à la fourniture des services. L’ITSM s’intéresse davantage aux processus et aux flux de travail utilisés pour fournir des services informatiques aux utilisateurs finaux qu’aux technologies et aux outils.

Les fondements de l’ITSM reposent sur des cadres qui définissent les bonnes pratiques informatiques. L’un des cadres les plus connus est l’Information Technology Infrastructure Library (ITIL), qui fournit une base indépendante de l’organisation et de la technologie pour la fourniture de services informatiques. Comme ce cadre définit ce qu’il faut faire et comment le faire, mais pas quels outils utiliser, il peut s’appliquer à un système informatique d’entreprise interne ou à une mise en œuvre informatique basée sur le cloud de type IT-as-a-Service (ITaaS).

Les outils d’ITSM sont généralement proposés sous forme de suites logicielles, ce qui permet aux responsables informatiques d’adapter les outils utilisés aux besoins de leur service informatique. Ces outils fournissent un tableau de bord, ou « centre de services », qui sert de principal point de contact pour les utilisateurs d’une organisation lorsqu’ils rencontrent des problèmes informatiques. Les suites proposent également d’autres outils qu’une organisation peut personnaliser en fonction de ses besoins, comme la gestion des flux de travail, le stockage cloud, le suivi des actifs, les bases de données de connaissances et la gestion des licences.