ITSM

「Information Technology Service Management」の略です。

ITSMは、組織の情報技術サービスを高いレベルで戦略的に管理することです。初期設計から実装、提供まで、IT管理のあらゆる段階を対象とします。ITSMでは、技術やツールよりも、エンドユーザーにITサービスを提供するために使われるプロセスやワークフローを重視します。

ITSMの基盤は、ITに関するベストプラクティスを示すフレームワークです。代表的なフレームワークにInformation Technology Infrastructure Library(ITIL）があります。ITILは、組織やテクノロジーに依存しない、ITサービスを提供するための基準を示します。このフレームワークは、何をすべきか、どのように行うかを示しますが、どのツールを使うかは定めていません。そのため、社内のエンタープライズITシステムにも、クラウドベースのITaaS（ITaaS）実装にも適用できます。

ITSMツールは通常、ソフトウェアスイートとして提供され、IT管理者は自分のIT部門のニーズに合わせて使用するツールを調整できます。これらのツールにはダッシュボード、つまり「サービスデスク」が用意されており、組織のユーザーがITの問題に遭遇したときの主な連絡窓口になります。スイートには、ワークフロー管理、クラウドストレージ、資産管理、ナレッジデータベース、ライセンス管理など、組織がニーズに応じてカスタマイズできるその他のツールも含まれています。