IVR

Signifie « Interactive Voice Response ».

Le SVI est une technologie de téléphonie qui interagit avec les appelants au moyen de touches multifréquences et d’entrées vocales, permettant aux utilisateurs de parcourir des menus et d’accéder à des systèmes d’information par téléphone. Alors que les premiers systèmes SVI se contentaient d’acheminer les appels, les systèmes modernes sont plus sophistiqués et utilisent le traitement automatique du langage naturel (NLP) pour mieux comprendre les commandes vocales. Ces systèmes peuvent traiter les demandes courantes et fournir un service client automatisé sans opérateur humain.

Il est probable que vous ayez déjà utilisé un SVI en appelant le service client au sujet d’un produit ou d’un service. Par exemple, votre banque peut utiliser un SVI lorsque vous appelez pour consulter le solde de votre compte, voir vos transactions récentes ou effectuer des virements. Les sociétés émettrices de cartes de crédit, les fournisseurs de services publics et les sociétés de courtage proposent également des SVI pour les opérations de gestion de compte par téléphone. Les systèmes SVI facilitent aussi la prise de rendez-vous, les sondages automatisés, les demandes d’horaires de séances de cinéma et l’acheminement intelligent des appels dans les centres d’appels.

Dans le paysage numérique actuel, les systèmes SVI sont de plus en plus intégrés à l’intelligence artificielle, ce qui améliore leur capacité à comprendre les échanges en langage naturel et crée une interaction plus humaine. Cependant, la qualité de l’expérience peut varier selon l’efficacité avec laquelle le système reconnaît et traite les commandes vocales, en particulier dans les situations plus complexes.